1. Expérience client

Réponds à l’attente des clients vis-à-vis des services et produits digitaux qu’ils tiennent pour acquis.

Séléctionnez ce qui convient le mieux à votre entreprise

Instruction de réponse

Chaque critère (p. ex. Interaction avec le client) est évalué sur une échelle de 5 états dont chacun correspond à un niveau de maturité. Le niveau le plus bas (1) se situe à gauche et le plus haut (5) à droite. Veuillez sélectionner la description s'appliquant le mieux à votre entreprise. Si une description correspond à moins de 80% à la réalité, veuillez sélectionner le niveau précédent.

Pour vous aider dans votre réponse, des indications complémentaires sont fournies au passage de la souris ou lors d'un clic.

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Instruction de réponse

Pour vous aider dans votre réponse, des indications complémentaires sont fournies au passage de la souris ou lors d'un clic.

Interaction avec le client

	Nous interagissons avec nos clients à travers des canaux traditionnels uniquement.	Nous interagissons avec nos clients à travers des canaux traditionnels et numériques indépendants.	Les contenus délivrés aux clients sont appropriés au canal numérique.	Plusieurs canaux d'interactions sont complémentaires et partiellement intégrés.	L'expérience client est cohérente et homogène d'un canal à l'autre.
Actuel	Nous interagissons avec nos clients à travers des canaux traditionnels uniquement.	Nous interagissons avec nos clients à travers des canaux traditionnels et numériques indépendants.	Les contenus délivrés aux clients sont appropriés au canal numérique.	Plusieurs canaux d'interactions sont complémentaires et partiellement intégrés.	L'expérience client est cohérente et homogène d'un canal à l'autre.

Analyse des données

	Nous ne collectons pas de données clients.	Nous collectons des données clients.	Nous analysons les données clients.	Nous effectuons des analyses prédictives à partir des données clients.	Nous effectuons des analyses prescriptives à partir des données clients.
Actuel	Nous ne collectons pas de données clients.	Nous collectons des données clients.	Nous analysons les données clients.	Nous effectuons des analyses prédictives à partir des données clients.	Nous effectuons des analyses prescriptives à partir des données clients.

Protection des données

	Les données personnelles ne sont pas identifiées.	La collecte et l'exploitation des données sont effectuées dans le respect des recommandations.	Nous avons développé un ensemble de procédures et processus en matière de protection des données.	Nous avons un niveau élevé d'expertise en matière de protection des données.	Nous appliquons les meilleures pratiques en matière de protection des données.
Actuel	Les données personnelles ne sont pas identifiées.	La collecte et l'exploitation des données sont effectuées dans le respect des recommandations.	Nous avons développé un ensemble de procédures et processus en matière de protection des données.	Nous avons un niveau élevé d'expertise en matière de protection des données.	Nous appliquons les meilleures pratiques en matière de protection des données.

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